1.    Kunt u iets meer over het boek vertellen?

Ik heb dit boek geschreven vanuit de onderzoeksvragen: komen conflicten, agressie en geweld veel voor richting de Nederlandse professional en hoe ’scoren’ wij ten opzichte van andere landen. Toen ik er erachter kwam dat elk jaar opnieuw 1,6 miljoen ambtenaren, verpleegkundigen, onderwijzers, buschauffeurs enz. met agressie en geweld te maken krijgen, wist ik dat hier een boek over moest komen. Dat de Nederlandse ambtenaar twee keer zo vaak met agressie te maken heeft dan Europese collega’s onderstreepte voor mij dat Nederland een ernstig probleem heeft. 

2.      Wat heeft u geïnspireerd om het boek te schrijven? 

Ik heb de afgelopen 13 jaar 15.000 professionals getraind in het omgaan met conflicten, agressie en geweld. Al die tijd miste ik een boek waarnaar ik kon verwijzen. Een boek waarin veel concrete en praktische handvatten staan en dat duidt waarom agressie en geweld zo vaak de kop opsteken. In mijn boek combineer ik kennis en kunde over de-escaleren met hard ingrijpen door bijvoorbeeld aangifte te doen. Daarnaast wil ik de werkenden graag een hart onder de riem steken: ook jouw werkgever, de politie, de wetgever en de rechter behoren agressie en geweld terug te dringen.

3.    U kwam er door uw eigen ervaringen achter dat mediationtechnieken wel bruikbaar zijn bij frustratiegedrag, maar minder goed bij het oplossen van -wat u noemt- ‘witte boorden agressie’ (dreigend gedrag van hoogopgeleiden die zonder te schelden of te slaan onder druk zetten). Hoe komt u tot een constructieve oplossing in een dergelijk conflict?

In dat soort zaken moet je begrenzen en in ernstige gevallen consequenties aan het gedrag verbinden. Frustratiegedrag gaat om emotie en onmacht: 'Jullie begrijpen er niks van! Het kan zo niet langer!’ Bij dit type gedrag kun je kalmeren door het gedrag te herkennen, te erkennen en te verkennen. Dat betekent vooral veel luisteren, samenvatten en doorvragen. ‘U voelt zich niet begrepen en het water staat u aan de lippen, klopt dat?’ Witte boorden agressie gaat daarentegen over macht en de werkende onder spanning zetten: ‘Jij wilt niet dat ik je baas bel he over wat een prutswerk jij aflevert, toch…?’ Hierbij adviseer ik het volgende: ‘Ik hoor dat u iets zegt over prutswerk. Daar ben ik niet van gediend en ik wil dat u daarmee stopt.’ Gaat de ander desondanks toch door, dan verbind je daaraan een gevolg: ‘Als u hiermee doorgaat, stopt dit gesprek en maak ik melding van uw gedrag. Als u ermee ophoudt kunnen we praten over het probleem. Aan u de keuze’. Ik heb geleerd dat je vooral niet moet ‘pamperen’ bij witte boorden agressie, je zult vriendelijk maar ook duidelijk moeten zijn.

 4.   U geeft al jaren de training ‘Conflict Etiquette, Regievoering in conflictsituaties’ voor de academies. Kunt u een voorbeeld geven van een handvat waarover een cursist na de training beschikt?

Wat ik veel aan bod laat komen zijn ‘tools’ voor de deelnemers om zelf te kunnen inschatten hoe ver de escalatie inmiddels is. Ik leer ze werken met de escalatieladder van Friedrich Glasl. Hierdoor leren de deelnemers terug te kijken en in acute situaties in te schatten waar ze in beland zijn: een meningsverschil, een conflict of een oorlog. Vanuit deze duiding kijken we per fase hoe je de conflictsituatie het best kunt benaderen. Daarnaast geef ik deelnemers mee: ‘Falen op voorbereiden, is voorbereiden op falen.’ Daartoe breng ik hen een regie-model voor lastige conflictgesprekken bij. Wat zeg en doe je in de kop, romp en staart van zo’n moeilijk gesprek. Dat geeft houvast, overzicht en zelfvertrouwen.